Emotion-Driven Marketingーー顧客のストレスを見逃さない、感情ドリブン経営
続くセッションには、Contentsquareのソリューションパートナーである電通デジタルの大船 良氏 (同社テクノロジートランスフォーメーション部門 ソリューション&アーキテクチャデザイン事業部マネージャー)が登壇し、｢エモーションドリブンなマーケティング｣ について語った。
同社には ｢顧客の解像度が上がらない｣ という相談がよく寄せられているといい、同氏は｢CRMという概念がマーケティング領域においても定着した現在、ある程度ツールも基盤も構築して運用しているという各社が、施策の妥当性の評価について同様の壁に当たっている証拠だと感じている｣ としており、セグメントデータ／クリック／開封／セッション／CV／収益といった定量的なデータのみで施策の妥当性や顧客を評価することばかりに注力してきた結果に他ならないのではないかと投げかけた。
そのうえで、｢経営対象としてどこまでをスコープとして捉えなければならないのか。また、それを定量的に評価する方法はあるのか｣ について解説した。
【パネル討論】CX改善を“全員の仕事“へ！組織横断で浸透させる取り組みをブランド運営者が語る
2つ目のパネル討論は、先のセッションで単独登壇したJCBの西野 広一氏と、ゴルフダイジェスト・オンラインUXD本部 本部長の加藤 裕稔氏の2人をパネリストに迎え、CX改善の取り組みを事業部門の数字と成果に確実につなげる組織の作り方について語り合った。
両氏はCX改善をCoE (Center of Excellence) としてけん引するチームを率いており、そうしたチームの役割・体制・KPIの持ち方、そして事業部門との役割分担や連携についての取り組みを共有した。
三井住友海上の挑戦とTreasure Data CDPを活用した顧客ニーズへの適応
Contentsquareのテクノロジーパートナーであるトレジャーデータがホストを務め、同社のユーザーである三井住友海上火災保険のデータ活用に焦点を当て、顧客データの一元管理について具体的な取り組みを紹介したセッション。
データ活用がビジネスに与える影響や成果、具体的な事例や取り組みを通じてその効果を探求し、 CXやマーケティング戦略を最適化していくアプローチについて、人材や組織の観点も取り入れながら、三井住友海上火災保険 CXマーケティング戦略部 CMO木田 浩理氏がその経験と事例を共有した。
